悪質クレーマーへの対処法(永久保存版)

コンビニに行けば弁当の賞味期限にイチャモンをつけて土下座をさせようとし、電車では列に割り込んでおいて注意されたら逆ギレし、学校では教師の一挙手一投足にクレームをつけて業務を妨害し、教員を精神的に追い込む・・近年はこのような度を越すクレーマー「モンスタークレーマー」が増殖している。土下座事件だけでもここ半年でこれだけ発生している。

  • 2015.6.8 謝罪する「ファストフード店員」を土下座させ、頭蹴った男を逮捕…「注文したものが足らない」「殴らせろ」とやりたい放題
  • 2015.5.1 「謝るいうのはこういうことや」女子生徒に土下座させスマホで撮影、女性教諭を戒告
  • 2015.2.9 ボウリング場で土下座強要の27歳男起訴 少女2人は家裁送致
  • 2014.12.29 コンビニで「10代」女性店員に土下座強要 コーヒーで因縁「20分」〝正座〟も
  • 2014.11.6 「店に車突っ込む言うてるで」コンビニ店員に土下座強要 恐喝罪の男に懲役2年求刑

悪質クレーマーは基本的に頭が悪い。これまでの人生も頭が悪くてスポットライトを浴びることがなかったので、その腹いせやコンプレックスをずっと抱えていて、相手を何かしらで服従させたいという欲求が強いから、土下座させるのが好きなのだろう。

彼ら(彼女ら)は世の中から消えてなくなればよいと思うのだがなかなかそうもいかないので、我々一般市民は、こういった悪質なクレーマーに遭遇したときにどのような対処をすればよいのかを考え、対処法をまとめたのでご一読願いたい。

関与しない

クレーマーは原則として頭がおかしい。頭がおかしいというのは、コミュニケーションが取れない、ということである。一方的に自分の意見をわめきたてる。こちらの話を聞こうとしないし、聞いたところで揚げ足を取るばかり。こんなの相手にしているのは「時間の無駄」であるし、相手にしていたらストレスがたまる一方で「精神的苦痛」が蓄積されていくだけだ。関与しないで済むなら関与しないほうがよい。無視して通り過ぎよう。黙って立ち去ろう。同じ車両にいるのなら、車両を変えよう。これが最もスマートで、最も効率がよい。

録音する

悪質クレーマーとどうしても対峙しなければならなくなったら、まずはそっとスマートフォンを取り出し、録音を開始しよう。相手と話し始める前に、まず録音だ。相手がわめき散らす声や怒鳴る声を一部始終録音して、証拠保全する。相手に無許可で録音するのは違法ではないか、という不安もあると思うが、不審を抱いて証拠とするために録音した場合に限り、証拠能力が認められる。自分の身を守るためだし、言った言わないのくだらない論争を避けるためにも、必ず録音しよう。

さらなる防御策として、できれば監視カメラの射程圏内に場所を移動してから話し合いたい。もし殴られたり暴力的行為により脅迫されたりした場合の証拠映像を残すことができる。

氏名、住所、電話番号を聞く

本題に入る前に、必ず相手の氏名、住所、電話番号を聞こう。「そんなことどうでもいいじゃねぇか!」と言われても、執拗に聞こう。聞くまで本題に入ってはならない。相手は自分の個人情報を晒していないから無責任な言動に出ることができている側面もあるのであって、一旦自分の氏名を晒せば多少冷静になる可能性がある。こちらとしても、問題がエスカレートした場合の損害賠償請求先等を特定できる。

氏名、住所、電話番号を聞いたら、それが真正なものかどうかを確認することも重要だ。可能であれば免許証を確認しよう。免許証がないと言い張るのなら、少なくとも該当の電場番号に電話をしてみよう。電話が、本人または本人と関係する相手につながれば、とりあえずはOK。後からでも番号から本人特定は可能なので、電話番号だけでもおさえておく。

相手にたっぷり話させる

本題に入ったら、相手にひたすら話させるのを心がけよう。相手の挑発にのって、こちらが暴言を吐いたり暴力を振るったりするのは絶対にNGだ。相手の主張をすべて吐き出させるくらいの気持ちの余裕と冷静さをもって、相手の話を聞こう。これは、相手が犯罪を犯すのを待つための時間稼ぎなのである。詳しくは以下に述べるが、激昂して怒鳴り散らしている相手は、どこかで必ず不法行為を犯す。必ずだ。その証拠を押さえるタイミングを虎視眈々と狙うのである。こちらはただ待っていればよい。

ただし、話の聞くテクニックを活用して、相手から不法行為をうまく引き出すのがポイントだ。と言っても相手を怒らせるわけではない。あくまで冷静に、相づちを打つ、オウム返しする、わからない言葉はお互いの認識が合致するまでしっかりと確認する、といった基本的なテクニックを使って時間を稼ぐのだ。時間を稼いで相手にひたすら話させるほど、相手はボロを出す。相手がしゃべる以外は、自分から積極的に喋ってはいけない。

理不尽な要求は拒否する

怒り狂っている相手は、必ず「土下座しろ」「誠意を見せろ」などと言ってくる。こういった言葉をもらえたら「しめた!」と内心ほくそ笑んでいい。これらはすべて不法行為であるからだ。相手の理不尽な要求はほぼすべて不法行為に該当する。それでは、不法行為の一例を見てみよう。

  • 土下座しろ、等→強要罪(刑法223条)
  • 大声を出す、机を叩く、等→威力業務妨害罪(刑法234条)
  • 誠意を見せろ、等→脅迫罪(刑法222条)
  • 治療費を払え、等の金銭の要求→恐喝罪(刑法250条)
  • 帰ってくれない、等→不退去罪(刑法130条)

注意したいのは、相手の要求に応えてはいけないということだ。また、同意するのもNGだ。「慰謝料払え」に対して「わかりました」などと、口が裂けても言ってはいけない。あくまでも冷静に、相手の要求を徹底的に明確にしていく作業をするだけに留めよう。もし執拗に強要してきたら、毅然とした態度で拒否するのも大事だ。理不尽な要求に屈するそぶりを微塵も感じさせてはいけない。今は、相手が犯している罪名を確定する段階なのだ。

警察を呼ぶ

話し合ううちに、脅迫罪や威力業務妨害罪などいくつかの罪名が確定しているはずだ。1時間もやりあっていれば十分だろう。最後に「今日のところはお引き取りください」と言って帰ってもらうよう促そう。もちろんそんなことを言っても帰るような相手ではない。しかしその押し問答を何度か繰り返せば、不退去罪(刑法130条)が成立する。不退去罪が成立してから、警察を呼ぶのだ。

相手の発言を遮って、一旦席をはずす。そして別室にて警察を呼ぶ。警察が来るまでに、スマートフォンで録音したデータをパソコン等にバックアップしておこう。証拠は複製保管しておくのが鉄則だだ。そして警察が来たら、相手と一緒に最寄りの警察署に出頭する。

取り調べ室では、スマートフォンの録音内容をベースとして、相手の犯罪を一つ一つ立証していこう。こちらの発言はほとんど残っておらず、相手の発言が90%以上のはずだから、相手も言い逃れしようがない。その後、おそらく裁判をやっても負けるとみた相手が折れて、和解を請求してくるかもしれない。そうしたら立場は逆転だ。こちらは精神的慰謝料や名誉毀損等も併せて請求することをチラつかせる。

しかし、あまりに完全勝利して金銭まで奪ってしまうと、相手からのさらなる嫌がらせが始まるかもしれない。なぜなら相手は「頭がおかしいクレーマー」だからだ。したがって、最低限「これ以上我々に関わるな、近づくな」という程度に留めておき、徹底的にやっつけないことも肝要である。

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