マクドナルドがドン底から這い上がる方法

やることなすこと裏目に出ているマクドナルドは、よくわからない商品を作ったり、価格を上げたり下げたり、使用期限切れ鶏肉を使ったりするなどして、効率よくお客様を遠ざけてきました。

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客数は順調に、30カ月連続のマイナスを記録しています。売上は偉大なる記録を打ち出し、292億円の赤字です。予定通りでした。

大学生のころ「藤田田」氏率いるマクドナルド全盛期で3年間マネージャーをしていた私にとって、マクドナルドが凋落していくのを見るのはちょっと悲しいので、今後どうすればよいのかについて考えるところをお話したいと思います。

たぶん多くの方がご存じないと思いますが、マクドナルドにはすべてのサービス業に通じる素晴らしい理念があるんです。それは「QSC+V」というものです。

Q =Quality= ハンバーガーの品質

S =Service= 接客のサービス

C =Cleanliness= 店舗の清潔さ

V =Value= 店員が生み出す付加価値

お客様に提供するハンバーガーは、世界のどこで食べてもマニュアルどおりの品質のものを提供する。お客様への接客やサービスは、お客様が満足するレベルのものを提供する。店舗のフロアやトイレなどは常に清潔に保つ。そして、店員一人ひとりがお客様満足のために、自分たちに何ができるかを考えて行動することで、付加価値を生み出す。

聞いてみれば当たり前のことだと思うかもしれませんが、これを継続して実現していくのは実に難しいことですし、逆に言えばこれができればお客様は必ず満足する、ということがいえます。

では、このQSC+Vを実践できているマクドナルド店舗はどれくらいの割合で存在するのでしょうか?おそらく2割にも満たないのではないかと思います。

ほとんどのマクドナルド店舗は、店員がぶっきらぼうで覇気がなく、やる気がない。ハンバーガーやポテトはどこかグチャッとしていて、若干冷めていて美味しくない。ほとんどのテーブルはだいたい汚れていて、食べている最中ふと床に目をやれば小さいゴ◯ブリが這っていて、トイレは汚くて使う気になれない。

当たり前のことができていない店舗が多いから、お客様が離れていくのは当然の結末だと言えるでしょう。マクドナルドは、よくわからない新商品を企画したり、価格を上げたり下げたりしている場合ではないのです。では、どうすればよいのでしょうか?

もう商品を作るのはやめましょう。価格をいじるのはやめましょう。既存の商品を、適正価格で提供することにして、商品の企画や価格改定はこれから1年間はいじらなくていいのです。

それよりも、ハンバーガーの作り方や、店員の接客・サービスを、マニュアルに従って徹底的に向上させましょう。全国の店長、社員、パート・アルバイト含め、すべての従業員が一定以上のサービスを提供できるようになるまで、徹底的に教育するのです。

ハンバーガーは常にできたてで美しく、接客は常に笑顔で、店員はテキパキ動いて店舗を常に綺麗に保つ。そういった地道な努力こそが求められているのです。まずはそれを1年やってみませんか?それこそがマクドナルドの原点ですよ。

マクドナルドの商品企画部の無能さは枚挙にいとまがないのは周知のとおりなので、一旦商品企画部を廃止し、該当部門の社員は全員クレーム対応部門に移す。顧客ニーズはクレームの中にこそあります。顧客の意見にしっかりと耳を傾ける期間が1年くらいあってもいいでしょう。

店舗も、今ある席は狭すぎます。単にお客様を詰め込む息苦しいスペースは撤去して、もう少しゆったりと食事を楽しむスペースづくりをしましょう。

迷走している今だからこそ、黄金期のマクドナルドに倣い、全社員が同じ方向を向く必要があるのです。QSC+Vの追求を徹底すれば、時間はかかりますが確実にお客様は戻ってきます。

前社長の原田泳幸氏が大きく傷をつけたマクドナルドブランドを回復すべく、サラ・カサノバ現社長には頑張ってもらいたいですね。

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