【Adobe Creative Cloudの解約騒動】突然課金され、返金拒否され、そして・・

1ヶ月だけ使うつもりで購入

Adobeの製品はべらぼうに高い。ちょこっと使いたいだけなのでわざわざ買うのもなんだな・・と思っていたら、Adobe Creative Cloudという月額課金制の使用契約を発見。別にこれがお得というわけでは全くなく、イラストレーターを使うだけなのに1ヶ月3千円以上も取られるべらぼうに高い契約なのだが、背に腹は代えられない。1ヶ月だけ使うつもりで購入した。購入したのは6/4だ。

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申し込んだその日に解約

自動課金(継続課金)の怖さをよく知っているので、解約できるものは即解約するというのが私のポリシー。このAdobe Creative Cloudは、解約しても有効期間中は利用できるとのことなので、申し込んだ3分後に解約をした。

解約後に送られたきたメールがこれだ。「有償サブスクリプションの有効期限がきれました」という意味のわからない件名のメールが来る。


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ご利用中の Creative Cloud メンバーシップが無償プランに変更されました。

いつもアドビ製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。ご登録のお支払い方法で請求できなかったため、お客様の Creative Cloud のサブスクリプションは期限切れとなり、お客様のアカウントで有償サービスをご利用いただくことができなくなりました。有償プランの解約を希望されず、サブスクリプションの再開をご希望の場合は、お支払い情報を更新してください。

サブスクリプションの再開

お持ちの Adobe ID を使用して、引き続き、2 GB のストレージを含む Creative Cloud の無償レベルのサービスをご利用いただけます。

更新を希望されない場合は、お手続きは必要はありません。なお、現在 Creative Cloud ストレージに 2GB 以上のファイルを保管されている場合は、90 日以内に 2GB 未満になるようにファイルを削除してください。ファイルの一部にアクセスできなくなることがあります。後日サブスクリプションを再開されるご希望がありましたら、お知らせください。

とりあえず「更新を希望されない場合は、お手続きは必要はありません。」と書かれているから、6月の1ヶ月間だけ使って、それ以降は絶対に課金されないものだと安心していた。

期限切れますよメール

購入日(6/4)から1ヶ月経った7/4に、もうすぐ期限切れますよ、というメールが来た。

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ご利用中の Adobe Creative Cloud メンバーシップは間もなく有効期限が切れます

お客様の Creative Cloud 有料メンバーシップは 2015年07月03日 (PT) に有効期限が切れます。継続するには、お支払い情報を更新するか、販売店でプリペイドカードを追加購入してください。

サポートが必要な場合やご不明な点がある場合は、Creative Cloud の FAQをご覧いただくか、カスタマーサポートにお問い合わせください。

ご利用ありがとうございます。

Adobe Creative Cloud チーム

もちろん更新する気はないので、そのまま放置した。

月々契約が突然再開される!?

そしたらその直後、不審なメールがやってきた。

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Creative Cloud サブスクリプションを再開しました

Creative Cloud を再度ご利用いただき、誠にありがとうございます。お客様のサブスクリプションが再開されました。サインインして、すべてのメンバーシップ機能をご利用ください。

今後とも、アドビならびにアドビ製品をご愛用いただきますようお願い申し上げます。

Creative Cloud チーム

ファッ!?月々の契約が勝手に再開されている・・!?なんだこれは。自分のアカウントページを確認すると、確かに請求されてしまっている。

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問い合わせようと思ってサポートセンターの電話番号を調べるのも一苦労。すると・・・

0570-023-623

9:30 – 20:00 (土日祝および弊社指定休業日を除く)

自分「土日やってないやんけええええええ!!!」

Adobeのような大手が土日にサポートセンター開設していないってどういうことやねん。

取り急ぎ、再度解約

解約したはずなのに、いきなり契約が有効にされている。このままの状態だとマズイ、ということで、とりあえず解約という暫定措置を取った。世の中の理不尽が凝縮されているようなAdobeワールド。

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解約すると、再び「お客様の Creative Cloud 有償サブスクリプションの有効期限がきれました」というメールが来る。この時点で、1ヶ月しか使うつもりがなかったのに、さらにもう1ヶ月分の課金がされてしまっている状態だ。

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ご利用中の Creative Cloud メンバーシップが無償プランに変更されました

いつもアドビ製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。ご登録のお支払い方法で請求できなかったため、お客様の Creative Cloud のサブスクリプションは期限切れとなり、お客様のアカウントで有償サービスをご利用いただくことができなくなりました。有償プランの解約を希望されず、サブスクリプションの再開をご希望の場合は、お支払い情報を更新してください。

お持ちの Adobe ID を使用して、引き続き、2 GB のストレージを含む Creative Cloud の無償レベルのサービスをご利用いただけます。
更新を希望されない場合は、お手続きは必要はありません。なお、現在 Creative Cloud ストレージに 2GB 以上のファイルを保管されている場合は、90 日以内に 2GB 未満になるようにファイルを削除してください。ファイルの一部にアクセスできなくなることがあります。後日サブスクリプションを再開されるご希望がありましたら、お知らせください。
今後とも、Adobe Creative Cloud をよろしくお願い申し上げます。

Creative Cloud チーム

苦々しい思いをしながら月曜日を待つ・・

サポートの電話はお客様負担!?

満を持してサポートセンターに電話をかけた・・・

0570-023-623

9:30 – 20:00 (土日祝および弊社指定休業日を除く)

相手「この通話は、20秒ごとにおよそ10円の料金がかかります」

自分「?!?」

Adobeのサポートセンターは、通話料をお客様に負担させる悪徳システムだ。この後、機械音声であーだこーだ必要のない案内が続くのだが、その通話時間も、相手が情報を調べたりしている待ち時間の分もすべてお客様負担。信じられない。

ちなみに今回の通話は27分間。810円分の通話料をオレが負担しなきゃいけない。もういい加減にしろだよ。

サポート「わかりかねます」のオンパレード

1つ目の部署(問い合わせ受付 Sさん)

自分「カクカクシカジカ・・(事情説明)」

相手「あたしわかんないんで、システムのログとか取れる部署に回していい?」

自分「回す前に、ここで解決できることはしようよ」

自分「クレジットカード情報を消してほしい」

相手「1ヶ月先まで無理」

自分「課金終わってるから、カード情報消しても問題ないよね?」

相手「課金終わってるけど無理。消してほしいなら1ヶ月後にまた電話して」

自分「返金してほしいんだけど」

相手「別の部署に回していい?」

2つ目の部署(解約担当 Wさん)

自分「カクカクシカジカ・・(もう1回最初から事情説明)」

相手「確かに課金されちゃってるね」

自分「返金して」

相手「返金期間の2営業日以内というのを過ぎているので、返金できない」

初めて知ったルール。Adobeってすごいブラックだなと思った。消費者に不利なルールを作って、それに引っかかったユーザを「はい、残念でした〜」とあざ笑っているようだ。

ちなみに自分は、7/3(金)に期限切れ、サポートセンターが電話を受け付けていない土日を挟んで7/6(月)に電話したわけだが、それで「2営業日過ぎているからダメ」と言われてしまうのも納得がいかない。どういう営業日計算してるんだ?Adobeの横暴極まりない。

自分「は?そんなの聞いてない」

相手「聞いてないといわれても、そういうルールだから」

自分「(こいつに話してもラチあかない・・)」

自分「申し込んで即解約したんだよ」

相手「どういうメールが送られてきた?」

自分「(件名を読み上げる・・)ってメール」

相手「ちょっとわかりかねる」

自分「ファッ!?」

相手「メールの内容を実際に見たわけじゃないから、わかりかねる」

自分「だから読み上げてんだろーが」

相手「わかりかねる」

相手「返金するかどうかわからないけど、とりあえずメールで連絡する」

自分「返金しません、って回答だったら、どこに不服申し立てすりゃいいの」

相手「また電話して」

サポートからメールが来る

電話したあと1時間以上経過し、サポートからメールが来た。

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アドビカスタマーサポートと申します。
先ほどは、弊社カスタマーサポートへお問い合わせいただきありがとうございました。

お問い合わせいただきました件、社内で協議を進めさせていただきたいと存じます。

つきましては、必要な情報となりますので、
解約操作後に、自動送信されたメールの画像(日付が記載されているもの)をお送りいただきたいと存じます。

大変お手数ではございますが、
その画像を添付し、こちらにご返信くださいませ。

返信先アドレス:(省略)
※本メールに直接返信でも可能でございます※
お手数ですが、よろしくお願い致します。

ご不明点等や、本件に関するお問い合わせがございましたら、
弊社カスタマーサポートまでご連絡頂きますようお願い申し上げます。

今後ともアドビシステムズをご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

不明点あればまた「こちらがお金払って」問い合わせろということだね。本当にナメとる。

サポートにメールで返信

7/6、以下のとおりメールを返した。

担当者殿

下記の件の返信です。
参考までに、これまでにもらったメールすべて添付しておきます。

1ページ目:2015年6月4日 14:32 購入完了
2ページ目:2015年6月4日 14:35 自動課金を防ぐため、直後に解約
3ページ目:2015年7月4日 0:23 期限切れのアラート
4ページ目:2015年7月4日 1:12 勝手にサービス継続されている
5ページ目:2015年7月4日 18:06 取り急ぎ解約

サポートのWさんには伝えましたが、一応経緯も説明しておきます。

私は、イラストレーターを1ヶ月だけ使うつもりでした。

勝手に自動更新や課金されるのを防ぐため、6/4の購入直後に解約処理をしました。それくらい周到に、注意深くサービスを利用しているつもりです。

にも関わらず、7/4(土)に意図しない課金が行われたようなので、急いで再度解約をしました。

その後すぐにサポートに問い合わせようとしましたが、土日はサポートの営業時間外だったため、本日7/6(月)電話で問い合わせました。これは最短の行動だと思います。にも関わらず、返金を拒否されました。

私はユーザとして最善の行動を取っていると確信しています。それでも私が不利益を被るのであれば、他にどうすれば今回の問題を回避できたのか、今回のケースに当てはめて具体的に教えてもらいたい。

大企業たる御社の対応の理不尽さに、驚きと怒りを抱いています。

速やかな返金と、クレジットカード情報の削除を求めます。

これに対してAdobeがどう対応してくるか。

返金するとの回答

7/8 15時、Adobeカスタマーサポートからメールにて返信が来た。

アドビカスタマーサポート担当、○○と申します。
平素は弊社製品をご利用頂きまして、誠にありがとうございます。

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下記ご契約、ご返金のお手続きを行わせて頂きますのでご案内いたします。

【ご契約のプラン】:Creative Cloud単体サブスクリプション – Illustrator(月々プラン)
【ご契約状態】:自動更新停止
【注文番号】:AD○○○○○○○○○JP
【返金金額】:3180円

今回ご契約が再開してしまいました原因と致しましては、弊社のシステムにエラーがあった
ものと思われます。
○○様は弊社マイアカウントのページより自動更新停止のお手続きを行われ、その後再開の
操作は行われてはいないとのことですので、ご返金にてご対応を行わせて頂きます。

弊社システムにつきましては問題が生じましたことを担当部署に報告し、今後このようなこ
との無いよう改善に努めてまいりますので、何卒ご容赦いただけませんでしょうか。
ご迷惑をおかけいたしましたことお詫び申し上げます。

ご返金の金額につきましては、後程クレジットカード会社様のご利用明細にてご確認下さいます
ようお願いいたします。

今後ともアドビシステムズをご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
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ご不明点等や、本件に関するお問い合わせがございましたら、本メール返信にてもしくは
弊社カスタマーサポートまでご連絡頂きますようお願い申し上げます。
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そんなわけで、原因はシステムエラーとのこと。よくわからないが、とりあえず返金は勝ち取った。通話料金+この対応にかかった時間の損失補償も請求したいくらいだ。

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